Persaingan di industri telekomunikasi yang kian ketat menuntut para operator telekomunikasi bekerja keras merawat pelanggannya. Namun bisakah setiap keluhan pelanggan operator terlayani, pasalnya total jumlah pelanggan operator aktif saat ini melebihi jumlah penduduk Indonesia sekitar 243 juta kartu aktif, sementara jumlah penduduk Indonesia sekitar 237 jiwa.
Berdasarkan data yang dihimpun Surabaya Post, Telkomsel masih menduduki peringkat pertama jumlah pelanggannya yakni sekitar 103 juta, disusul Indosat sekitar 44 juta dan XL sekitar 43,5 juta, artinya secara umum bisa dibilang tiap orang memiliki lebih dari satu ponsel.
“Dengan jumlah sebanyak itu, tiap hari GraPARI (pusat layanan pelanggan Telkomsel) selalu penuh dikunjungi pelanggan, baik itu menanyakan prosedur penggunaan, layanan, keluhan atau meminta PUK karena kartunya terblokir. Begitu juga dengan call center,” kata Vice President Telkomsel Area Jawa Bali, Gilang Prasetya, Senin (30/5).
Untuk mengatasinya dikatakan Gilang, pihaknya banyak melakukan inovasi teknologi, salah satunya dengan melakukan pelayanan digitalisasi menggunakan T-Care. Dengan layanan tersebut pelanggan bisa langsung komplain atau meminta berbagai layanan dengan hanya menggunakan berbagai gadget yang mereka miliki seperti ponsel, Iphone, komputer, laptop dan lainnya yang memungkinkan koneksi internet.
Menurut Gilang, inovasi ini terbukti efektif, baik bagi pelanggan sendiri maupun bagi Telkomsel. Pasalnya dengan T-Care lebih menghemat SDM, namun tetap walaupun bisa di akses melalui internet, pihaknya juga tidak meninggalkan tanggung jawab melayani pelanggan dengan terus menambah kantor pusat layanan operator di berbagai daerah.
Selain itu, pelangganpun bisa meminta layanan dan keluhan tanpa ke costumer servis, yakni dengan menggunakan mesin self-care yang telah disediakan di GraPARI. Mesin T-Care ini semacam ATM di dunia perbankan. Hingga saat ini, sudah ada sekitar 80.761 pelanggan Telkomsel pascabayar yang mengakses layanan tersebut.
"Sekarang ini eranya self-service, self-care. Kalau pakai T-Care, pelanggan tidak perlu antre, sehingga bisa lebih hemat waktu," kata Gilang. Telkomsel sudah menyediakan 19 mesin T-Care di gerai GraPARI yang ada di Jatim. Adapun di Jateng terdapat 10 mesin T-Care. Di Bali dan Nusa Tenggara.
Inovasi lainnya juga di lakukan operator Indosat, untuk mempertahankan pelanggannya, Indosat menawarkan layanan yakni bebas cari dan pilih nomor sendiri, bebas pilih paket dan telah dilengkapi berbagai inovasi fitur on divice portal.
“Indosat mobile adalah langkah kami mempertahankan pelanggan dan menambah pelanggan baru. Pasalnya melalui riset, banyak pelanggan kami khususnya pelajar dan siswa menggunakan kartu kami, namun setelah lulus dan masuk kuliah kartu kami dibuang, tentunya sangat disayangkan. Banyak faktornya salah satunya karena nomornya kurang cantik, kurang bagus dan sebagainya. Makanya dengan layanan ini pelanggan baru kami bebas memilih nomor kesukaannya dan tentunya kalau sudah suka mereka akan sayang berpindah ke lain hati,” kata Hari Sukmono-Head of Region Central Java, East Java, Bali & Nusra, PT. Indosat Tbk.
Potensi pasar seluler yang dibidik Indosat melalui Indosat Mobile ini masih terbuka cukup lebar bukan hanya di kota besar seperti Surabaya, Semarang, Jogjakarta, Denpasar, akan tetapi dari paket benefit lengkap (voice, sms, dan data) akan mendorong penetrasi di kalangan professional muda di daerah berkembang seperti Magelang, Solo, Kediri, Madiun, Mataram, dan kota-kota lainnya.
[Surabaya Post]
0 komentar:
Posting Komentar